As Perguntas Frequentes ou FAQ’s – Frequently Asked Questions – na sua tradução para o inglês, é uma seção dentro dos sites de comércio eletrônico que normalmente contém respostas às perguntas mais populares que as pessoas têm sobre produtos ou serviços, opções de pagamento, frete e navegação no site.
É o lugar onde os clientes podem buscar respostas e se ajudar, em vez de ligar, enviar um e-mail ou participar de um chat ao vivo.
As FAQ’s são importantes porque podem te ajudar a economizar tempo e dinheiro.
1. Seção de Perguntas Frequentes
Quais são os benefícios de ter uma seção de Perguntas Frequentes em comércio eletrônico?
Uma seção de FAQ bem feita em eCommerce pode ser uma ferramenta importante dentro do atendimento ao cliente, cumprindo múltiplos propósitos, desde:
- Aliviar as ansiedades da compra que o conteúdo da página do produto não aborda diretamente.
- Reduzir grande parte da carga de atendimento ao cliente ao responder publicamente as consultas mais comuns.
- Melhorar o SEO e a navegação da loja virtual.
- Gerar experiências de compra mais agradáveis e orgânicas.
- Surpreender os clientes ao responder criativamente suas perguntas.
A seção de perguntas frequentes também pode atuar como o primeiro ponto de contato para clientes que estão buscando respostas sem a necessidade de ter que entrar em contato com você para esclarecer dúvidas. Dessa forma, você evita interações desnecessárias e utiliza essa seção como um guia para futuras consultas.
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2. Dicas para escrever uma seção de Perguntas Frequentes eficaz
Integre perguntas reais: certifique-se de incluir aquelas perguntas que surgem repetidamente nas interações com seus clientes. Obtenha essas informações de e-mails, conversas telefônicas e até mesmo registros de chat.
Adote um formato e mantenha-se nele: as perguntas frequentes sempre devem seguir o formato de perguntas e respostas para que os clientes não tenham dificuldades ao encontrar o que estão procurando. Apresente as perguntas como um cliente real faria.
Crie grupos ou categorias: agrupe perguntas semelhantes e crie categorias para que seja mais fácil para os clientes encontrar as respostas. Não faria sentido agrupar perguntas de temas totalmente diferentes.
Escreva respostas simples e concisas: é importante que as respostas sejam claras e breves. Tente responder às perguntas de forma direta, sem rodeios.
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3. Perguntas Frequentes que você deve integrar em eCommerce
Se você esqueceu a seção de FAQ’s em seu site de comércio eletrônico, não se preocupe, adicione as seguintes perguntas para aproveitar ao máximo essa poderosa ferramenta de atendimento ao cliente.
10 perguntas mais frequentes
Aqui está um resumo das consultas mais importantes
- Como faço uma compra?
- Quais meios de pagamento aceitam?
- Quais prazos tenho para pagar minha compra?
- Quanto tempo leva para receber a confirmação de pagamento bem-sucedido?
- Onde posso encontrar os dados da minha compra após o pagamento? Como faço para baixar as informações?
- Como coordeno o envio do meu produto?
Sobre sua conta
- Como crio uma conta?
- Esqueci minha senha
- Não consigo acessar minha conta
- Quero receber ofertas e recomendações de produtos. O que devo fazer?
Compras
- Como faço uma compra?
- Quais opções tenho para pagar?
- Quais prazos tenho para pagar minha compra?
- O que acontece se eu não pagar minha compra?
Frete e retirada de produtos
- Qual é o prazo, local e horário que posso retirar minha compra?
- Como coordeno o envio do meu produto?
- Quero uma nota fiscal com RUT ao retirar minha compra na loja física
Conclusão
Uma página de Perguntas Frequentes bem elaborada é uma ferramenta de atendimento ao cliente que permitirá economizar tempo e fechar vendas mais rapidamente. Ao permitir que os clientes encontrem a ajuda “self-service” que buscam, você proporciona uma experiência de compra intuitiva e natural, fator que aumenta as oportunidades de recompra e fidelização.
Lembre-se
Quanto mais fácil for comprar em seu eCommerce, mais pessoas o farão, com maior frequência.
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Responda nos comentários: com que frequência você atualiza sua página de “Perguntas Frequentes”?