As reclamações no Mercado Livre são um elemento fundamental para cuidar da sua reputação como vendedor. Se você é novo na plataforma, siga estas dicas para gerenciar uma reclamação como um verdadeiro especialista para que sua reputação não seja afetada.

Muitas vezes, as reclamações são utilizadas como uma via de contato para que o vendedor reaja e ofereça atendimento pós-venda. A chave aqui é oferecer um bom serviço aos seus compradores com o objetivo de melhorar a experiência de compra e evitar que reclamações desnecessárias afetem negativamente sua reputação.

Vamos começar!

Dicas para gerenciar uma reclamação no Mercado Livre como um verdadeiro especialista

• Quando um vendedor recebe uma reclamação no Mercado Livre, a primeira coisa que deve fazer é gerenciá-la e encerrá-la.
• Tenha em mente que você tem até 8 horas para responder, caso contrário, o Mercado Livre decide a favor do comprador.
• É crucial responder nos primeiros minutos após a reclamação, mostrando presença e boa vontade.
• O próximo passo é identificar o problema.
• Prossiga para solucionar o problema.
• Verifique se a reclamação está corretamente categorizada; caso contrário, solicite isso ao cliente.
• Se você considerar que não deveria afetar sua publicação, revise esta lista e, se a exclusão se aplicar, você poderá solicitá-la à equipe de representantes do Mercado Livre.

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Quando uma reclamação não afeta sua reputação

Como vendedor, você tem a possibilidade de intervir para que uma reclamação não impacte negativamente sua reputação. Existem múltiplos casos em que o Mercado Livre reconhece como injusta a causa e pode evitar qualquer consequência em sua reputação, como por exemplo:

• A reclamação foi iniciada por engano ou o comprador não reconhece a compra.
• O comprador não recebeu o produto, mas o envio aparece como “entregue”.
• O comprador se arrepende da compra, mas o produto está em perfeitas condições.
• O comprador usou a reclamação como meio de contato.
• O comprador inicia uma reclamação por atrasos nos correios ou problemas com o MercadoEnvíos, mas o tempo de despacho está dentro do prazo estabelecido (aplica-se a todos os meios de envio).
• A reclamação está associada a um problema que está afetando globalmente a plataforma do Mercado Livre.
• A reclamação foi iniciada por concorrência ou vingança.
• O comprador ainda está dentro do prazo estabelecido para responder à mensagem (8 horas úteis desde o primeiro contato do comprador).
• O comprador deseja trocar seu produto de autopeças, roupas, bolsas e calçados por outro tamanho ou modelo.
• Casos em que foi registrado um acesso não autorizado à conta, transações fraudulentas ou uma suspensão incorreta por parte do Mercado Livre.

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